BOM ATENDIMENTO – REGRAS DE
OURO PARA O SUCESSO
O atendimento, presencial, continua sendo um dos canais mais eficientes na
relação entre empresas. O Representante Comercial é figura central nesse
processo e deve estar atento a todos os sinais e a todas as necessidades do
CLIENTE. Veja a seguir, regras que jamais podem ser negligenciadas ao atender
seus clientes.
2. Desconfie dos seus
conhecimentos. Não se dê por pleno conhecedor das necessidades do seu
cliente, mesmo que este lhe compre há uma década ou mais. As informações que
você obteve, na última visita, não servem para alimentar seus argumentos de
vendas na próxima rodada de negociação. Pesquise, investigue e descubra novas
oportunidades, elas existem e quem as descobre tem muito mais chances de fazer
bons negócios. Informação é poder.
3. Use a tecnologia de forma
inteligente e a seu favor. Bater papo no whats app é prerrogativa para
grupo de amigos e parentes. Se esconder atrás das redes sociais e acreditar que
só mandar mensagens, arquivos e outras comunicações para seu cliente, será o
suficiente para a venda “cair do céu”, é um erro grosseiro e está tomando conta
de muitos profissionais que optam pelo ar-condicionado do escritório, ao invés
de encarar as dificuldades das ruas e estradas. Estamos falando de atendimento
presencial, cuidado!
4. Cuidado com a síndrome do
abandono. A venda não se encerra ao tirar o pedido (jargão velho e batido,
mas inteligente). O seu cliente, todos eles, sem exceção, esperam muito mais de
você. Esperam mais do que simplesmente receber os pedidos que ele fez. O
Cliente espera atenção, carinho, cuidado, parceira, dicas, informações... e por
aí vai. O cliente quer ser atendido depois que você arranca o pedido dele.
Cuide em prestar um serviço de “consultoria” ao cliente. Não esqueça: a
negociação é B2B, mas quem a conduz são pessoas.
5. Conheça, detalhadamente o que
você vende. Você não vende produtos, você vende lucro para seu cliente.
Repito essa é uma relação B2B. Para convencer o seu cliente das qualidades e
benefícios do que você está oferecendo, é necessário profundo conhecimento de
todas as características do seu mix de vendas. Quanto mais você encanta o
cliente com uma apresentação, rica em detalhes, mas ele enxergará oportunidade
de ganhos, naquilo que está comprando. Seja o melhor e mais completo conhecedor dos produtos que carrega na sua
mala. Dinheiro, essa é a mercadoria que está em jogo.
6. A mentira tem pernas curtas.
Você pode até conseguir um bom pedido, criando situações inverídicas e fazendo
promessas não realizáveis. O cliente enxerga em você o suporte de uma boa
negociação, nunca se permita trair o seu cliente, pensando apenas nas suas
metas, uma vez que você perde a confiança do cliente, para sempre estará
condenado a ser substituído ou esquecido, pela parte prejudicada. A verdade
pode ser dura, mas é necessária e dá sustentação nas relações de negócio.
7. Cuide do seu negócio. Faça o
dever de casa. Quantos clientes ativos você tem? Quanto eles lhe compraram
nos últimos 6 e nos últimos 12 meses? Quantos clientes você perdeu nos últimos
três anos? Por que você perdeu cada um deles? O que você aprendeu com essas
perdas? O que você mudou, na sua forma de gerir o seu negócio, nesses três
anos? Antes de ser um “vendedor” você é
um empresário. Pensar como tal vai lhe ajudar a entender as necessidades do seu
cliente. Organize-se e seja um profundo conhecedor do seu negócio.
8. Quem pechincha o dinheiro
estica. Você já fez muitas “choradeiras” quando estava comprando alguma
coisa. A isto podemos chamar de processo básico da negociação. O seu cliente
(B2B), certamente é um bom chorão e está desenvolvendo o papel que lhe compete
na hora da compra. Objeções e dificuldades, sempre irão surgir no dia a dia das
vendas. Só existe uma maneira de superar esses obstáculos: aprenda a negociar.
Muito mais que ser um bom “chorão”, negociar é uma ciência que exige
habilidades e dedicação plena. Não se contente com o que aprendeu, porque
“carrega malas” fazem mais de vinte anos, estude, todos os dias sobre novas
técnicas de negociação e seja um campeão de bons negócios. Lembrando: negócio é
bom, quando é bom para os dois lados.
9. Futurologia e ousadia, use e
abuse. Antecipe-se aos fatos e seja o diferencial para o seu cliente. O
planejamento da venda exige conhecimento e técnicas que são equivalentes às
estratégias militares. Nunca saia atacando sem conhecer o terreno, as suas
armas, o seu “oponente”, as armas dele e as estratégias que ele costuma adotar.
Planejar cada uma das suas visitas, com profundidade e a paciência de um
estrategista de guerra, fará toda diferença ao enfrentar os obstáculos da
negociação. Seja o General da sua batalha e tenha domínio sobre tudo que
envolve as suas tarefas. Enxergar além das paredes, isso é imperativo para o
seu sucesso.
10. Aprenda, todos os dias,
formas de gostar mais das pessoas. O interesse, verdadeiro, pelas pessoas
lhe torna um ser mais desejável e mais respeitado. Entender de gente é uma
obrigação primordial na vida do homem de vendas. Dentre tantas funções que
exercemos, nessa profissão, a de psicólogo se destaca por nos conduzir a uma
proximidade mais confiável e mais amigável com as pessoas. Seja uma porta
aberta para seus clientes. Não esqueça, atrás da relação de negócios estão
pessoas com sentimentos e emoções iguais a você.
By Sebastião F. Dantas